OTA的火，又烧了一年，各家竞争日益激烈。消费者、OTA、航空公司、代理商…多方的复杂关系里，又爆出了哪些纠纷、撕逼?走进迈点年终盘点，让我们一起回顾一下这一年的“恩怨情仇”。

　　1.飞猪等OTA霸王条款横行：不可取消成产品标配

　　2016年8月12日，根据第三方投诉平台21CN聚投诉提供的数据，2015年8月至2016年7月，该平台收到飞猪、携程、去哪儿网的用户投诉分别为571、300、241件，三家OTA平台的投诉量遥遥领先。

　　在这些投诉中，携程解决了182件投诉，解决率60%，而飞猪、去哪儿网分别解决了242、98件，解决率分别为42%、40%。“不可取消”、“不可改签”，似乎已经成了众多OTA平台产品的标配。

　　虽然不确定这些“不可取消”的订单给OTA平台增加多少收益，但有很多消费者因为日期输入错误、行程不定、天气、距离等因素想取消刚刚定好的机票、酒店，却均被“不可取消”挡在门外。

　　2. 退票陷阱!OTA平台代理商觅食数亿元灰色空间

　　张先生是去哪儿网老用户，因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票，但部分机票因为行程临时变更并没有使用，“我订的都是全价票，即使不乘坐，以后也可以改签，所以也没放心上，也就忘了。”以国航、东航为例，过期的全价票改签有效期1年，手续费5%。一年以内如果退票，手续费10%。

　　2015年9月至2016年3月，张先生因行程变更出现7张过期票，“不久前想起来这些机票，结果发现这几张票都被去哪网退掉了，但退票款并没有给我”。经过投诉，去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款，“连续退了我7张票，这应该不是误操作。我一个同事也被吞机票。”

　　事实上，比恶意退票更常见的，是“不按航空公司规定收取退改签费用”。2015年下半年，中国航空运输协会收到83件有效投诉，其中退改签问题53件。而在2014年下半年，共81件有效投诉，退改签问题56件。2015年下半年，关于去哪儿网的投诉19件，其中退改签问题11件。去哪儿网排在榜首，携程、飞猪均有上榜。

　　3. 同程被指“挖墙脚”  OTA“火拼”从台前到幕后

　　在价格战、口水战、并购战之后，各大OTA的商战从台前演变到了幕后。2016年2月21日，出境自由行平台“最会游”创始人张睿发文称，最会游平台游侠信息被同程取得，流出的聊天记录截图显示，同程当地人项目负责人向最会游平台游侠发送“挖墙脚”邮件，同程相关人员称：“我们的主要竞争目标是携程。”

　　张睿怒斥同程“挖墙角”行为后，同程在2月21日发布回应表示，同程的内部创业项目部获得当地导游和当地人的方式不妥当，对创业公司和当地人产生了伤害，公司已责令停止，并对所获数据进行删除，对于此事造成最会游平台游侠及部分用户的困扰，代表公司表示诚挚道歉。目前，该公司已责令当事项目负责人与最会游平台充分说明和沟通。

　　业界认为，“挖墙角”的事情在OTA行业并非第一次发生，但此番风波折射出行业对于线下和背后资源的争夺日趋“白热化”，在各大OTA开启直采模式后，掌握目的地业务的人才或相关资源成为行业争夺对象。

　　4. 致携程的一封分手信  民宿主申讨OTA为哪般?

　　承德初见客栈青年旅舍是携程25万家签约酒店商家之一。因对贵公司缺乏契约精神与职业操守的做法不能认同，在价值理念上存在严重分歧，提出分手，所有房型在贵网站下线，并按程序解除合作关系。

　　2016年7月末，一篇名为《致携程的一封分手信》的网帖在朋友圈热传。承德初见客栈青年旅舍换了新掌柜，通过后台EBOOKING系统进行季节性调价，但迟迟没有获得审核通过，于是致电给一位杜姓客户经理，得到的答复是设定的佣金率不符合要求。她的逻辑是由于更换掌柜视同新店，新店的佣金率全部应为15%。

　　仅仅换了掌柜，店名地址电话房型一切都没有变。当掌柜提出尊重协议维持原佣金率的请求时，傲娇的杜经理以做低初见客栈在携程的排名为要挟，并且一言不合便挂断了电话。携程缺乏契约精神以及“乱涨”佣金费用的行为，导致这家青旅提出与携程“分手”。

　　5. 新美大酒店商家纠纷事件 刷单骗补成行业毒瘤

　　2016年6月，某地方网站发布了《传美团资金链紧张：商家集体讨薪遭殴打警方介入》等标题的文章，文中出现了“美团资金链紧张”、“厦门警方已经刑拘了多名美团员工”、“美团拖欠薪酬”等夺人眼球的信息。

　　作为一家刚刚完成33亿美元巨额融资、估值超过180亿美元的O2O巨头，美团大众点评(以下简称“新美大”)正在大力发展酒店旅游业务之际，此类信息的出现确实非常突然。那么，真相是什么呢?

　　7月5日，新美大表示，此事系个别恶意刷单的违规商家蓄意冲击公司厦门办公室，导致办公室物品被砸，部分监控摄像头被毁，该办公室的正常工作被迫停止。部分地方性网站、微博微信上所传播“美团资金链紧张”、“厦门警方已经刑拘了多名美团员工”、“美团拖欠薪酬”等信息。

　　6. 同程百旅会被指忽悠老年人员工质疑变相裁员

　　2016年11月末，知情人士爆料，同程一线销售员工天天被洗脑强迫售卖会员卡，让员工采取售卖保健品的销售模式忽悠老年人，并下达硬性指标将销售岗位的KPI考核改为售卖百旅会会员卡卡数，如每月不能完成任务，同程将直接予以辞退。

　　知情人士透露，产品推出后，同程就要求员工天天微信朋友圈按时按量发百旅卡，甚至在开晨会中放卖保健品的视屏，怂恿销售采取他们的一些销售手段，现在领导只要求员工卖卡，而不是售卖旅游产品。

　　“可以说成立百旅会的初衷是好的，出发点是好的，老年人旅游市场非常庞大，百旅卡刚发行的时候还好，没有硬性规定，但现在要求前端销售11月份如果卖不出去一张就辞退，我们都觉得是在变相裁掉一线销售人员。”

　　7. 去哪儿网遭三大航空公司发难 “提直降代”压力致矛盾激化

　　2016年3月，海航签约代理暂停去哪儿售票，航企或进一步封杀OTA。在一连串“假票”、“低价陷阱”、“退改签风波”之后，中国一些航空公司似乎已经不准备再忍受OTA们的各种花式“轧红线”，而准备将年初轰轰烈烈的“封杀”行动进一步扩大化。

　　尽管全球范围内OTA与供应商之间的对抗从未停止过，但像中国市场这样动辄爆发大规模“集体冲突”的情形似乎也极为罕见。这一方面折射出中国本土OTA们在跑马圈地阶段饮鸩止渴式的商业模式亟须得到转变，另一方面则迫切需要在新的技术环境下重构与供应商和消费者之间的利益关系，从而继续实现其在行业存在的价值。

　　随着航空公司积极提高直销比例，中小代理商、去哪儿等OTA企业获得的比例会也会相应减少，对后二者将产生不利的影响，生存空间缩小。

　　8.美团网订酒店没入住被扣钱  维权17天拿不到退款

　　2016年6月22日，小丽通过美团网在丽水预订了一家名为万廷大酒店的行政双床房，费用为440元。到了酒店后，她被告知酒店已客满。无奈之下，她只能另行找房。回沪后她才发现，未能入住的酒店状态更新为“入住”，这笔预订的费用也被美团方面扣掉了。

　　经过和美团网客服的交涉后，美团网告知小丽不能为其退款。而更令小丽赶到震惊的是，万廷大酒店表示他们未与美团网有过任何合作，更没有收取小丽的房费。

　　记者致电美团网客服热线，美团网的这位客服承认，小丽的订单确实是委托签约供应商完成的，“这一点我们在官网上是写清楚了的。”据介绍，美团网客服不断核实联系的“酒店方”，并非万廷大酒店，而是签约供应商宁波市畅游旅行社有限公司江东分公司。

　　OTA与酒店和消费者的纠纷还在持续，除了做到“有法可依、有法必依”、少钻空子，多站在对方的角度上思考，方能营造一个更成熟的在线旅游市场。